STORIES of DoCLASSE VOL.3 カスタマーサービスセンター

ドゥクラッセの中で一番
笑い声の絶えない部署はどこ？

そう聞かれたら、答えは間違いなく「カスタマーサービスセンター」。総勢300名以上のスタッフが、毎日お客様からのご注文やお問い合わせを承っています。「明るくユーモアがあり、小さなことにもハッピーを見つけられる人」をキーワードに集まったメンバーの多くは、お客様と同年代。お洒落も大好きで、ドゥクラッセのお洋服を素敵に着こなしている人が多いのも断トツNo,1！いつもどこかで「それ似合ってる！」「やっぱり私も買おうかな」なんて会話が飛び交っています。

「お電話の向こうにいる
お客様をあなたの親友だと
思ってね」

これは創業当時、わずか数名のスタッフで始めた頃から受け継がれる、私たちが一番大切にしている言葉です。だから大所帯になった今でも、お芝居の台本のような細かいマニュアルはなし。個人的な意見を言ってはいけない、なんてルールもありません。お客様のことを大切に思い、スタッフそれぞれが自分の言葉で伝えることを大切にしています。お問い合わせに対して「実はわたくしこの商品を持っておりまして、先日…」「隣のスタッフが着ているので、聞いてみますね」なんてことが起きるのも、ドゥクラッセならでは。商品の特長や伝え方の勉強を重ねるのはもちろん、スタッフのお洒落や暮らしも、商品をより詳しくお伝えするために欠かせない要素です。

お客様の代わりに
私たちが試着します！

もうひとつ、商品をより身近に感じて頂けるようご用意しているのが「試着代行サービス」。その名の通り、電話口のスタッフがお客様の代わりに試着し、感想をお伝えします。お電話を受けるフロアには、カタログ掲載中のアイテムがずらりと待機。そこへスタッフがやって来て商品を身に着けると「160㎝の私がMサイズを着たところ…お尻はすっぽり隠れます。部屋の中で着ると暑いくらいです」とお話しするのです。ときにはお客様とサイズ感の近いスタッフを探したり、ご要望に合いそうな別のアイテムをご案内することも。目指すはお店にいるような感覚でお買い物をしていただくこと。ときにはそれ以上の体験をご提供できたら、とも思っています。

嬉しいお声も、厳しいご意見も、
きちんと社内へ届けます

「ありがとう、また電話するわ」そう言って頂くのが、私たちにとって一番うれしい瞬間。ありがたいことに、お電話やFAX、はがき、WEBサイトなどを通して、たくさんのお声を頂戴しています。「買ってよかった！」「お気に入りです」など嬉しいお声は、オフィス内に掲示したり、最近では毎日メールでひとつ残らず全社員に届けています。
そしてお叱りの言葉を頂いたときは、共有するだけでなく、解決に向けて何ができるのか、担当部署と話し合いを進めます。たとえば「他のアイテムとサイズ感がちがう」といったご意見の多いアイテムは、交換・返品を承ると同時に、新しくご注文されるお客様に実際のサイズ感をご案内。さらに生産部門と協議し、次のシーズンから素材やサイズを見直しています。

「あったらいいな」から
今年は３つのアイテムが誕生

お客様のお声を社内に届ける、もうひとつの仕組みが「あったらいいな」。直接頂いたご意見や、お話を伺う中でスタッフが感じた「こんな商品があったらいいのに」というアイディアを集め、今年はすでに３つのアイテムが商品化。「ドゥクラッセＴシャツのワンピース版を作って！」というご要望を実現した『ドゥクラッセTワンピ』、「お家時間を楽しむエプロン」とのご提案から発展した『エプロンキャミドレス』。「男性だって下着の透けが気になるんです」という声から生まれた『メンズ・ドゥクラッセTシャツ』。お客様視点で生まれたアイテムはどれも大好評。着心地はどう？実際の色は？そんな疑問がわいたら、ぜひカスタマーサービスセンターまでお電話くださいね。もちろん他の商品についてのご質問も大歓迎。張り切ってご案内いたします！